Публичное обсуждение проектов НПА

Предложение к абзацу девятому статьи
1 и абзацу второму части первой статьи 25 Закона от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»: исключить операторов сотовой подвижной электросвязи из перечня организаций, в адрес которых электронные обращения подаются посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учёта и обработки обращений граждан и юридических лиц.

Обоснование:

1) Нарушение сложившихся бизнес-процессов операторов, которое повлечёт ухудшение качества обслуживания абонентов Портал «Обращение.бел» изначально проектировался как инструмент коммуникации в контуре «Государство — Гражданин» (G2C), а не для контура «Бизнес — Гражданин» (B2C).

Вместе с тем у операторов, осуществляющих деятельность на рынке уже не одно десятилетие и обслуживающих миллионы абонентов, давно сложилась собственная эффективная система регистрации, учёта, обработки и подготовки ответов на письменные и устные обращения граждан и юридических лиц.

Система документооборота операторов интегрирована с информационной системой для автоматизации прямого взаимодействия с клиентами (CRM-системой), что позволяет получить доступ ко всей истории взаимодействия с абонентом по его номеру. Таким образом, работники салона связи и контактного центра, обслуживающие абонентов, сейчас имеют возможность в режиме реального времени уточнить не только информацию об оказанных услугах и текущих начислениях, но и просмотреть ответы на предыдущие обращения гражданина.

Поскольку портал «Обращение.бел» не может быть интегрирован с операционными CRM, его внедрение дестабилизирует работу салонов связи и контактного центра, поскольку работникам придётся одновременно работать в двух не связанных между собой системах. Это неизбежно ухудшит качество и скорость обслуживания, а также вызовет рост числа повторных и новых обращений в адрес операторов.

2) Увеличение нагрузки на портал «Обращение.бел» Включение операторов электросвязи в перечень организаций, обращения которым направляются через портал, увеличит нагрузку на него примерно на 15 тысяч новых обращений в год. Кроме того, для качественного и быстрого обслуживания абонентов потребуется постоянный доступ к ранее поступившим обращениям и ответам на них, что потребует создание учётных записей на портале для всех работников контактного центра и всех салонов связи оператора в республике.

Существующие у операторов бизнес-процессы рассмотрения обращений считаем достаточными и не требующими изменений. На данный момент они работают без сбоев, обращения регистрируются и рассматриваются в установленные законом порядке и сроки.

С учётом анализа представленного на обсуждение
проекта Закона Республики Беларусь «Об изменении Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Проект Закона), исходя из результатов научных исследований в области документоведения и архивоведения, информационного права и с учётом анализа и обобщения правоприменительной практики, предлагаю рассмотреть и учесть следующие замечания по тексту Проекта Закона:

1. В отношении предусмотренных в статьях 1 и 2 Проекта Закона положений по изменению статей 1 и 25 Закона №300-З дополнить после слов «административно-территориальных единиц,» словами «республиканские государственно-общественные объединения, субъекты гражданского общества, имеющим право на взаимодействие с государственными органами (организациями) в особых формах,».

2. Разрешить принимать и рассматривать обращения в электронной форме субъектам, для которых использование системы учёта и обработки обращений не является обязательным, способами, не связанными с использованием системы учёта и обработки обращений. Данное предложение может быть реализовано путем дополнения части второй пункта 1 статьи 10 Закона № 300-З

3. В отношении предусмотренного в пункте 10 статьи 1 Проекта Закона положений по дополнению пункта 1 статьи 13 Закона №300-З слова «письменных, электронных и устных» заменить словами «письменных и электронных».

Пояснение: распространение требования по регистрации устных обращений в системе учёта и обработки обращений не будет представляться возможным реализовать, особенно в субъектах со сложной внутренней структурой, в которой полномочиями по рассмотрению обращений наделены многие должностные лица. Кроме того, установление обязательного характера регистрации устных обращений исключительно в системе учёта и обработки обращений повлечёт расходы, прежде всего – для организаций, финансируемых из бюджета.

4. В Законе 300-З представляется целесообразным разрешить базовые вопросы обеспечения сохранности обращений, рассматриваемых посредством системы учёта и обработки обращений, а также фондовой принадлежности таких документиов.